Практика

3.4 Интервью

В целях выявления типичных мотивов, которые движут людьми в работе с биллинговой системой, были проведены пять коротких интервью с реальными абонентами компании «Сибирские Сети».

Все пять респондентов — молодые люди мужского пола в возрасте от 20 до 30 лет, проживающие в Новокузнецке. За исключением города проживания, они полностью попадают в усредненный образ исследуемого абонента.

Интервью строилось в форме частной неофициальной беседы. Основные вопросы, которые задавались, были следующие:

  1. Знаете ли вы о двух версиях биллинговой системы?
  2. Как часто вы заходите в биллинг?
  3. Что вы делаете в системе чаще всего? Что редко?
  4. Пользуетесь ли вы детализацией трафика?
  5. Какими способами оплаты вы предпочитаете пополнять счет?
  6. Какие у вас общие впечатления от работы с системой?

Надо заметить, что ответы на эти вопросы действительно удивили тем, что во многом расходились с гипотезой о них.

Сохраняя анонимность респондентов и не вдаваясь в излишние подробности, приведем общие выводы по каждому из вопросов:

  1. Почти все знают о подразделе биллинга «Мой интернет» в разделе «Паспорт» на сайте 211.ru, но при этом все опрошенные заявили, что пользуются только оригинальным личным кабинетом.
    • Основная причина этого в недоверии к расчету сумм и дат в подразделе «Мой интернет». Опытным путем респондентами было замечено, что предоставляемые данные не совсем верно вычисляются, и, тем самым, в их глазах полностью теряют свою ценность.
    • Путь до нового раздела длиннее, чем до личного кабинета, ссылка на который есть в главном меню портала www.kuz.ru.
  2. Частота посещения системы напрямую зависит от частоты пополнения счета.
    • Люди заходят в систему сразу после того, как пополнили счет. При этом они хотят узнать, дошли ли внесенные средства, появились ли они на личном счете.
    • Периодичность пополнения счета зависит от множества разнообразных факторов (наличие постоянного дохода, периодичность выдачи заработной платы, наличие собственного жилья, наличие потребности в бесперебойном интернете и т.п.). Периодичность может находиться в диапазоне от «раз в неделю» до «раз в 2 месяца». Как правило, для каждого из абонентов указанная периодичность — величина постоянная и со временем меняется слабо, потому как очень сильно коррелирует с установившимся образом жизни.
    • Как следствие, люди также заходят в систему после того, как у них пропадает интернет. Они хотят убедиться, что причина отсутствия связи в отрицательном балансе.
  3. Чаще всего люди хотят узнать от системы баланс счета и воспользоваться услугой «обещанный платеж».
    • Обещанный платеж активируется для того, чтобы иметь возможность выйти на сайт банка и пополнить счет безналичным способом.
    • Обещанный платеж активируется также в том случае, когда нет возможности быстро пополнить счет. Например, ночью, когда произошел перерасчет и списание средств со счета, приведшее к отключению связи.
    • Реже всего люди пользуются историей входа в систему и детализацией трафика.
  4. Один из пяти респондентов пользуется услугой детализации трафика.
    • Отличившийся абонент оказался активным пользователем торрентов и объяснил свои потребности боязнью превысить лимит на скачивание и/или отдачу информации. Лимит на передачу данных установлен его тарифом. Если его превысить, скорость связи с интернетом будет автоматически уменьшена до некомфортного значения. При этом для него интересна сумма переданных данных по каждому из направлений с начала месяца и до текущего момента.
  5. Абоненты используют всю палитру предоставляемых способов пополнения счета.
    • Люди выбирают для себя один самый удобный и привычный способ оплаты услуг.
    • Люди остаются верны выбранному способу и редко его меняют.
  6. Общее впечатление от работы системы: вроде все работает, но могло бы быть и лучше.
    • Отрицательный момент: компания списывает деньги со счета абонента даже в том случае, когда услуга не предоставляется. По обращению абонента производится обратный перерасчет, однако, проблема, скорее всего находится в области технической реализации автоматизированный системы расчета.
    • Отрицательный момент: «страшный дизайн», а точнее — «его отсутствие».
    • Положительный момент: доступность биллинга при отрицательном балансе на счете (например, у РЦТК — другого крупного провайдера города Новокузнецка — такой возможности нет).

Несмотря на то, что выборка респондентов была не достаточно велика, позволим себе обобщить и распространить сделанные выводы на всех абонентов компании «Сибирские Сети».

На этом мы закончим исследование абонентов и перейдем к разработке персонажей.

Реклама
Стандартный

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s