Практика

3.12 Дополнительные сценарии

Проект биллинговой системы разрабатывается в свободное время, и не всегда удается уделять ему достаточно времени и сил. Приходится воплощать его небольшими рабочими сетами, между которыми есть существенные промежутки времени.

Из-за этого концентрация на деталях проекта пропадает, и в процесс неизбежно закрадываются ошибки. Например, в ходе исследований пользователей, моделирования персонажей и создания сценариев взаимодействия, совершенно не были учтены два важных аспекта работы системы.

Это смена тарифного плана и оплата услуг при помощи бонусной системы провайдера.

В связи с этими «внезапно» открывшимися фактами, стоит добавить к уже приведенным сценариям взаимодействия парочку дополнительных историй, которые бы покрывали область применения этих операций.

Если со сменой тарифа всем более-менее понятно, то бизнес-логику и ограничения бонусной программы компании «Сибирские Сети» стоит описать более подробно.

В рамках действующей системы лояльности провайдер с определенной периодичностью начисляет Ивану бонусы за пользование его услугами и активное участие в сообществе компании. Бонусы скапливаются на бонусном счету абонента. Иван может потратить эти бонусы на

  • оплату услуг связи,
  • покупку скидки на эти услуги
  • или другие цели (данный вариант в рамках нашей задачи не рассматривается).
На данный момент существует обязательная активация начисленный бонусов. Со стороны, мне как клиенту, кажется полной дуростью. Если бонусы начисляются автоматически, почему бы их и не активировать автоматически?!

Дополнительные сценарии

Исходя из представленных ограничений, составим дополнительные сценарии:

16. Иван решает увеличить скорость своего соединения с интернетом, или сократить сумму расходов на услуги связи. Он заходит на страницу биллинговой системы, где ему отображается его текущий тариф с его опциями. Там также представлены и другие тарифы, доступные для перехода. Иван выбирает наиболее подходящий вариант. Система переключается в новый режим списания средств.

17. Иван является активным пользователем пиринговой сети провайдера и регулярно получает приличное количество бонусов. Зайдя в биллинговую систему, он выбирает один из вариантов списания бонусов.

Иван предпочитает покупать ежемесячную скидку в 10% для своего тарифа. Система ежемесячно (перед списанием средств со счета) в автоматическом режиме списывает необходимое количество бонусов.

Если бонусов недостаточно для выбранной процентной ставки или текущего тарифа на связь, оплата не происходит, происходит дальнейшее накопление. В любой момент Иван имеет возможность отказаться от автоматического списания средств, выбрать другой тип траты бонусов или провести списание бонусов на любые цели в ручном режиме.

Евгений копит бонусы в течении нескольких месяцев и каждый раз самостоятельно решает, куда их потратить: на оплату (перевод бонусов в деньги на балансе), покупку определенных процентов скидки или на что-либо еще.

Люся тратит бонусы на розыгрыши и другие цели. Она не использует их как средство оплаты интернета.

Приведенные дополнительные сценарии будут трансформированы в соответствующие функциональные требования и элементы информационной архитектуры. Эти изменения будут отражены в прототипе.

Стандартный
Практика

3.11 Функциональные требования и информационная архитектура

Исходя из сценариев взаимодействия персонажей с вымышленной и идеальной биллинговой системой, можно составить перечень требований к функциональному и информационному обеспечениям.

Функциональные требования

Разрабатываемая система должна:

  • обеспечивать безопасный и авторизованный доступ к своим сервисам;
  • помогать новичкам знакомиться с возможностями системы;
  • помнить информацию о следующих предпочтениях пользователей:
    • параметры авторизации,
    • используемые каналы для оповещений,
    • способы и пункты оплаты;
  • информировать пользователя о текущем состоянии счета;
  • прогнозировать с заданной точностью дату списания последних средств со счета и отключения услуг связи;
  • пополнять счет в долг (совершать обещанный платеж);
  • дистанционно информировать пользователя:
    • о приближении средств на счете к заданной отметке,
    • об успешном совершении автоматического платежа,
    • о невозможность совершить автоматический платеж,
    • о пополнении счета в ручном режиме,
    • о текущем состоянии счета (по запросу);
  • сообщать о недоступности или неработоспособности привычных пунктов платежей и предлагать альтернативные варианты;
  • позволять пользователю остановить оказание услуг связи на определенный период с последующим возвращением в нормальный режим работы.

Превращаем выявленные функциональные требования в информационную архитектуру.

Информационная архитектура

1. Авторизация

  • логотип,
  • форма авторизации,
  • ссылки на главный сайт провайдера.

2. Сервисы

  • номер договора,
  • баланс счета + дата следующего платежа,
  • список выбранных способов оплаты + форма добавления внешнего счета,
  • форма совершения обещанного платежа,
  • карта с информацией о пунктах приема платежей,
  • форма блокировки оказания услуг на определенный период,
  • форма настроек каналов оповещения.

Данная информационная архитектура не окончательная и будет итеративно уточняться параллельно с созданием прототипа.

Стандартный
Практика

3.10 Контекстные сценарии взаимодействия

Ну вот, смотри, Саша Реушкин. Ты все ждал, когда это произойдет. Именно в этот момент мы переходим от исследований и анализа первичных данных к непосредственному проектированию и можем немного пофантазировать.

У нас уже есть персонажи, и есть их цели. Это дает нам картину их мира, и их потребностей. Потребности должны превратиться в требования к разрабатываемой системе при помощи идеальных сценариев взаимодействия персонажей. Причем, эти сценарии должны быть контекстными, т.е. учитывающими разнообразие окружения и условий работы.

У нас есть основной персонаж Иван и два дополнительных персонажа: Люся и Евгений. Создадим контекстные сценарии взаимодействия Ивана с биллинговой системой. После чего расширим их за счет шаблонов использования системы дополнительными персонажами, учитывая, что они имеют меньшее значение при вынесения решений по проектированию.

В результате небольшого мозгового штурма в несколько итераций получаем синтезированные, но унифицированные сценарии, в которых к тому же учтены приоритеты между персонажами.

Контекстные сценарии использования

  1. Иван становится клиентом компании «Сибирские Сети». При заключении договора в офисе компании (или сдаче приемке монтажных работ у Ивана дома) сотрудники провайдера сообщают ему о существовании биллинговой системы и ее преимуществах.
  2. При подключении Иван вносит свой первый платеж на свой счет в биллинговой системе. Если его подключение попадает под действие какой-либо промо-акции, он не вносит деньги на счет и пользуется определенный период времени услугами провайдера бесплатно.
  3. Провайдер выдает Ивану некий ключ доступа к системе. Иван может поделиться этим ключем со своей семьей или друзьями напрямую или опосредованно, разрешая им доступ к системе.
  4. Находясь дома, Иван знакомится с системой, получая от нее контекстную полезную помощь для новичков. В процессе знакомства система осуществляет собственную настройку для работы с Иваном самым удобным и предпочтительным для него образом.
  5. Система предлагает настроить автоматическое списание средств с любого стороннего счета Ивана за услуги провайдера. Иван указывает параметры своей зарплатной карты. Евгений разрешает системе доступ к своему интернет-кошельку в платежных системах Яндекс.Деньги и WebMoney. Люся ничего не указывает, поскольку предпочитает платить наличными.
  6. Проходит определенный период использования услуг и наступает момент, когда баланс счета Ивана начинает приближается к нулю.
  7. Первым делом система пытается самостоятельно сделать платеж, пытаясь списать средства с банковской карты Ивана. Эту операцию она совершает заблаговременно, рассчитывая, что для конца оплаченного периода остается не менее 3 дней.
  8. Списываемая сумма зависит от тарифного плана и равна ежемесячному платежу. Платеж проходит успешно, и система оповещает Ивана о переводе денег.
  9. У Евгения эта операция не завершается успехом, поскольку ни на одном из его электронных кошельков, проверенных системой последовательно, не оказывается достаточной суммы денег для списания. Система оповещает Евгения о невозможности совершить автоматический платеж и ожидает от него дальнейших действий.
  10. Евгений очень занят делами и не успевает вовремя внести деньги на счет в биллинговой системе, в следствии чего интернет у него отключается. Заметив отсутствие связи поздно вечером, Евгений решает совершить обещанный платеж, чтобы внести требуемую сумму на следующий день. Он заходит на страницу биллинговой системы и совершает обещанный платеж.
  11. На следующий день Евгений пополняет свой счет в одном из интернет-кошельков, снова заходит на страницу биллинговой системы и гасит задолженность. Система принимает платеж и сообщает экранным сообщением, что все прошло успешно.
  12. Когда баланс Люси подходит к критической границе, она получает уведомление о том, что скоро интернет может быть отключен. При этом она также сообщает ей, что мультикасса, через которую Люся привыкла вносить деньги, временно не работает.
  13. Люся обращается к системе за информацией о текущем состоянии счета и за помощью в поиске альтернативных путей оплаты. Система предлагает Люсе другую ближайшую мультикассу, которая точно работает. Люся узнает адрес и совершает внесение средств при помощи предложенной точки отплаты. Сразу же после проведения платежа система уведомляет Люсю, что ее он совершен успешно.
  14. Однажды летом Иван решает поехать в отпуск на целый месяц. Он обращается к биллинговой системе и указывает срок своего отсутствия. В указанный период система переходит в режим ожидания и не производит списание средств, а доступ к услугам провайдера блокируется.
  15. Иван возвращается немного раньше, чем планировал. Он вновь обращается к системе и переводит ее в нормальный режим функционирования.

***

Исходя из полученных сценариев взаимодействия, мы можем выявить и составить перечень требований к информационной архитектуре проекта.

P.S. Если у тебя, мой дорогой читатель, есть замечания или дополнения к предложенным сценариям, смело пиши свои умные мысли в комментарии к этому посту.

Стандартный
Практика

3.9 Дополнительные цели

Размышляя об интересах Люси, Ивана и Евгения, мы постепенно и неизбежно придем к мысли, что следует внести в их портреты дополнительные цели, преследуемые при работе с биллинговой системой:

  1. пополнение баланса за счет использования накопленных бонусов,
  2. безопасное проведение любых операций со своим личным счетом.

Здесь стоит немного прояснить.

Бонусы — это виртуальные очки, которые начисляет провайдер «Сибирские Сети» своему абоненту за использование внутренних ресурсов, участие в акциях или конкурсах, за пополнение счета обычными деньгами и за любые другие действия, стимулирующие лояльность. Накопленные бонусы абонент может потратить по своему усмотрению: на розыгрыши, покупку подарков, ускорения канала связи или на оплату услуг связи.

Таким образом, первая цель потенциально стоит перед каждым из персонажей, но

  • имеет наибольший приоритет для Евгения, поскольку он находится в постоянном поиске дополнительных финансов;
  • среднюю значимость для Ивана, использующего эту возможность лишь от случая к случаю;
  • и практически никакого значения для Люси, которая не догадывается о таком способе оплаты услуг провайдера.

Теперь рассмотрим вопрос безопасности.

Мировой опыт проектирования финансовых систем подсказывает нам о том, что безопасная работа с личными данными, утечка или несанкционированный доступ к которым может привести не только к проблемам у конкретного пользователя, но и негативно сказаться на репутации компании, предоставляющей подобные услуги, является одним из важнейших показателей качества и надежности разрабатываемого интерфейса.

И этому вопросу следует уделять особое внимание. Конечно, не ударяться в параноидальные измышления на тему маловероятных ситуаций (как это любят делать специалисты по информационной безопасности), но и не забывать об элементарных методах защиты данных.

В рамках нашей задачи будем считать вторую цель достигнутой, если никто, кроме персонажа, или тех, кому он доверил доступ к системе, не сможет произвести несанкционированный вход в его личный кабинет. Также, не лишней будет передача данных в зашифрованном виде, предполагающая невозможность их перехвата при передаче от клиента к серверу и назад.

Наиболее распространенными методами достижения поставленных задач являются:

  • организация доступа к личному кабинету только по паролю (авторизация пользователей)
  • и организация передачи данных по безопасному каналу связи (HTTPS).

В заключение хочется отметить, что озвученные дополнительные цели не были выявлены и заявлены на этапе исследования и анализа первичных данных. Это, конечно, очень плохо и произошло из-за недостаточного качества проводимых интервью и замыленности глаз автора. Данным постом вопрос можно считать решенным — теперь мы имеем достаточный спектр целей у наших персонажей, чтобы приступить к разработке сценариев.

P.S. На данный момент доступ в личный кабинет провайдера «Сибирские Сети» происходит через защищенное соединение HTTPS. Однако, текущая форма его реализации однозначно работает на создание у людей не положительного, а отрицательного эффекта.

Вот какую картину мы видим, перейдя по ссылке:

Представляется очень вероятным, что большинство людей (особенно новички) просто испугаются подобного предупреждения и закроют страницу во избежания страшных последствий.

Чтобы понять, что тебе сообщает браузер, нужно быть специалистом. Для цифровых продуктов широкого потребления это недопустимо.

Правильно настроить сертификат безопасности у опытного администратора занимает не более 10 минут, но при этом ликвидируется огромный барьер между деньгами абонентов и карманом провайдера.

Стандартный
Практика

3.8 Персонажи: Евгений

Евгений Гаврилов

31 год, механик на СТО // условный персонаж

Евгений женат, у него двое детей и льготная ипотека. Он работает механиком на СТО, а в свободные от домашних дел вечера с головой погружается в любимое хобби.

Евгений страстно увлекается астрологией. Его главное достижение в этой области заключается в уникальной методике составления прогнозов на будущее. Благодаря собственному алгоритму учета предыдущих состояний звезд он сумел добиться неплохих результатов на поприще составления индивидуальных гороскопов.

Вслед за успехом среди родственников и знакомых, Евгений решил предложить услуги по составлению платных прогнозов людям в интернете. Поскольку жена не одобряет такое его увлечение астрологией, Евгений ничего ей об этом не рассказал.

Он завел тематический блог в ЖЖ, который постепенно набрал аудиторию и стал приносить автору непостоянный дополнительный доход, скрываемый от жены и других родных. Евгений составляет своим читателям платные гороскопы, отправляет их по электронной почте, а взамен получает денежные перечисления на свои электронные кошельки.

Таким образом, у Евгения в кошельках Яндекса и WebMoney накапливаются небольшие суммы, которые он тратит на оплату безлимитного интернета.

В биллинговую систему провайдера «Сибирские Сети» он заходит каждый раз после совершения перевода денег из электронного кошелька на свой счет в компании-провайдера. Делает он это для того, чтобы убедиться, что платеж прошел нормально и без ошибок.

Когда денег в кошельках недостаточно, Евгений сначала совершает обещанный платеж, а затем, через пару дней (за которые он успевает выпросить у жены денег из семейного бюджета), вносит деньги на счет наличными через один из двух ближайших платежных терминалов.

Евгений постоянно забывает оплатить услуги предоставления интернета вовремя. Каждый месяц первого числа он с удивлением обнаруживает отсутствие связи. Зайдя в биллинговую систему, он убеждается в том, что его баланс стал отрицательным. Это происходит из-за его забывчивости, а также в силу загруженности ежедневными делами и заботами.

Основные цели при работе с биллинговой системой:

  • состояние счета,
  • обещанный платеж,
  • безналичный расчет за интернет.

***

Теперь, выделив трех персонажей (одного ключевого — Ивана — и двух вспомогательных), их цели и мотивы, перейдем к разработке и анализу сценариев взаимодействия наших персон с автоматизированной системой расчетов.

Стандартный
Практика

3.7 Персонажи: Иван

Иван Маслюков

22 года, менеджер по продажам // типовой персонаж

По будням Иван работает продавцом в одном из отделений сотовой связи города Новокузнецка. Ивану не удалось закончить обучение в ВУЗе, и высшего образования он не получил. Но, тем не менее, заработной платы ему вполне хватает, чтобы жить отдельно от родителей и быть самостоятельным в финансовом плане.

Иван арендует квартиру неподалеку от своей работы, что помогает ему экономить на транспорте. В эту квартиру он провел безлимитный интернет от компании «Сибирские Сети», заключив договор на свое имя. Иван относится к числу привилегированных клиентов провайдера, поскольку выбрал и использует самый дорогой тариф.

Иван увлекается компьютерными играми. Вечера напролет он просиживает за компьютером, играя преимущественно в Counter-Strike и различные MMORPG. Иногда он может засидеться далеко за полночь, проходя очередной игровой уровень или раунд.

Иван очень много скачивает и раздает информации через торренты и внутреннюю пиринговую сеть провайдера. Скачав фильм или игру, он не удаляет ее с жесткого диска, а добавляет в очередь на раздачи. За пару лет у него скопилось более полутора терабайт такой информации. Раздача контента приносит ему дополнительные скидки от провайдера и увеличивает репутацию на торрент-трекере.

У Ивана есть зарплатная карта VISA одного из местных банков, которой он время от времени пользуется для оплаты различных товаров и услуг в интернете. Большую часть его покупок составляют компьютерные игры. Он оплачивает их в магазинах крупнейших мировых дистрибьюторов электронного игрового контента типа STEAM.

Иван также оплачивает при помощи этой карты услуги связи на специальной странице сайта компании-провайдера. Эту процедуру он проходил уже не раз, и она ему хорошо известна. Имея опыт покупки товаров в различных интернет-магазинах, Иван не боится такого способа оплаты и относится к использованию для этих целей зарплатной карты совершенно спокойно.

С биллинговой системой Иван познакомился в тот же день, когда ему подключили интернет. На сопроводительном бланке договора был указан адрес системы автоматизированных расчетов, а также его персональные логин и пароль. Войдя в систему, он довольно быстро с ней разобрался и освоился.

Иван заходит в биллинговую систему часто, поскольку следит за количеством данных, тарифицированных по его адресу. В его тарифе присутствует ограничение на объем трафика, переступив за которое, у него существенно снизится скорость соединения с интернетом. Чтобы этого не произошло, Ивану приходится постоянно контролировать объемы исходящих и входящих данных.

В биллинговой системе, после пополнения счета, Ивана интересует его баланс. Но это происходит редко, поскольку Иван предпочитает не допускать таких ситуаций и даже оплачивает интернет-услуги на несколько месяцев вперед, чтобы лишний раз не тратить на это свое время. К тому же, часто заходя узнавать объемы переданного трафика, он между делом почти всегда смотрит и остаток средств на счете.

Его основные цели в работе с биллинговой системой:

  1. Оценка объема переданного трафика. (Ложная цель. Ограничения не существует)
  2. Баланс счета.
  3. Оплата услуг безналичным способом.

Ок.

Стандартный
Практика

3.6 Персонажи: Люся

Люся Кузнецова

19 лет, студентка // условный персонаж

Люся Кузнецова

Люся учится в университете, ходит на занятия по аэробике и много времени проводит со своими друзьями-студентами. Люся обожает музыку и вечеринки в клубах, на которые регулярно ходит.

Для Люси важно постоянная связь с интернетом, поскольку она почти ежедневно

  • использует его для учебы и спорта: ищет и скачивает в сети рефераты, курсовые, статьи, описания эффективных упражнений, расписания занятий и т.д.;
  • является активным пользователем социальной сети «Вконтакте», где обменивается новостями, фотографиями с вечеринок, музыкой и впечатлениями;
  • пользуется программой QIP для переписки со своими друзьями.

Люся не очень хорошо разбирается в компьютерах и в случае возникновения проблем зовет на помощь своего более продвинутого младшего брата.

Все расходы на интернет Люсе оплачивают ее родители, которые считают, что совмещение учебы с работой может негативно сказаться на результатах экзаменов в ВУЗе. Они ежемесячно выделяют из семейного бюджета необходимую сумму на оплату ее безлимитного тарифа. Иногда Люся сама вносит деньги на счет, а иногда — ее родители. При этом они все, как правило, используют один и тот же платежный терминал в ближайшем продуктовом магазине.

Биллинговую систему Люсе показал ее брат. Люся пользуется системой очень редко, стараясь вовремя и регулярно оплачивать услуги связи (на самом деле она даже плохо помнит, по какому адресу находится эта система и как в нее попасть). Однако, если проблема с оплатой возникает, она предпочитает справляться с биллинговой системой самостоятельно, без посторонней помощи.

Основная цель при работе с биллинговой системой: текущее состояние счета.

Люся обращается за этой информацией к системе только в случае ожидаемого или внезапного прекращения связи. После пополнения счета она не обращается к системе, поскольку судит о факте пополнения счета и его балансе по наличию или отсутствию соединения компьютера с интернетом (иконка в трее).

Стандартный
Практика

3.5 Опрос

Перед созданием персонажей хотелось бы упомянуть о результатах опроса, проведенного компанией «Сибирские Сети» на своей странице в Facebook.

Каким способом вы чаще платите за интернет?

Преобладающее число мнений относится к оплате через платежные терминалы и банковский безналичный расчет.

Рассматривая результаты, стоит отметить тот факт, что большинство респондентов, принимавших участие в опросе, являются продвинутыми пользователями, что не могло не отразиться на их вариантах ответа.

Стандартный
Практика

3.4 Интервью

В целях выявления типичных мотивов, которые движут людьми в работе с биллинговой системой, были проведены пять коротких интервью с реальными абонентами компании «Сибирские Сети».

Все пять респондентов — молодые люди мужского пола в возрасте от 20 до 30 лет, проживающие в Новокузнецке. За исключением города проживания, они полностью попадают в усредненный образ исследуемого абонента.

Интервью строилось в форме частной неофициальной беседы. Основные вопросы, которые задавались, были следующие:

  1. Знаете ли вы о двух версиях биллинговой системы?
  2. Как часто вы заходите в биллинг?
  3. Что вы делаете в системе чаще всего? Что редко?
  4. Пользуетесь ли вы детализацией трафика?
  5. Какими способами оплаты вы предпочитаете пополнять счет?
  6. Какие у вас общие впечатления от работы с системой?

Надо заметить, что ответы на эти вопросы действительно удивили тем, что во многом расходились с гипотезой о них.

Сохраняя анонимность респондентов и не вдаваясь в излишние подробности, приведем общие выводы по каждому из вопросов:

  1. Почти все знают о подразделе биллинга «Мой интернет» в разделе «Паспорт» на сайте 211.ru, но при этом все опрошенные заявили, что пользуются только оригинальным личным кабинетом.
    • Основная причина этого в недоверии к расчету сумм и дат в подразделе «Мой интернет». Опытным путем респондентами было замечено, что предоставляемые данные не совсем верно вычисляются, и, тем самым, в их глазах полностью теряют свою ценность.
    • Путь до нового раздела длиннее, чем до личного кабинета, ссылка на который есть в главном меню портала www.kuz.ru.
  2. Частота посещения системы напрямую зависит от частоты пополнения счета.
    • Люди заходят в систему сразу после того, как пополнили счет. При этом они хотят узнать, дошли ли внесенные средства, появились ли они на личном счете.
    • Периодичность пополнения счета зависит от множества разнообразных факторов (наличие постоянного дохода, периодичность выдачи заработной платы, наличие собственного жилья, наличие потребности в бесперебойном интернете и т.п.). Периодичность может находиться в диапазоне от «раз в неделю» до «раз в 2 месяца». Как правило, для каждого из абонентов указанная периодичность — величина постоянная и со временем меняется слабо, потому как очень сильно коррелирует с установившимся образом жизни.
    • Как следствие, люди также заходят в систему после того, как у них пропадает интернет. Они хотят убедиться, что причина отсутствия связи в отрицательном балансе.
  3. Чаще всего люди хотят узнать от системы баланс счета и воспользоваться услугой «обещанный платеж».
    • Обещанный платеж активируется для того, чтобы иметь возможность выйти на сайт банка и пополнить счет безналичным способом.
    • Обещанный платеж активируется также в том случае, когда нет возможности быстро пополнить счет. Например, ночью, когда произошел перерасчет и списание средств со счета, приведшее к отключению связи.
    • Реже всего люди пользуются историей входа в систему и детализацией трафика.
  4. Один из пяти респондентов пользуется услугой детализации трафика.
    • Отличившийся абонент оказался активным пользователем торрентов и объяснил свои потребности боязнью превысить лимит на скачивание и/или отдачу информации. Лимит на передачу данных установлен его тарифом. Если его превысить, скорость связи с интернетом будет автоматически уменьшена до некомфортного значения. При этом для него интересна сумма переданных данных по каждому из направлений с начала месяца и до текущего момента.
  5. Абоненты используют всю палитру предоставляемых способов пополнения счета.
    • Люди выбирают для себя один самый удобный и привычный способ оплаты услуг.
    • Люди остаются верны выбранному способу и редко его меняют.
  6. Общее впечатление от работы системы: вроде все работает, но могло бы быть и лучше.
    • Отрицательный момент: компания списывает деньги со счета абонента даже в том случае, когда услуга не предоставляется. По обращению абонента производится обратный перерасчет, однако, проблема, скорее всего находится в области технической реализации автоматизированный системы расчета.
    • Отрицательный момент: «страшный дизайн», а точнее — «его отсутствие».
    • Положительный момент: доступность биллинга при отрицательном балансе на счете (например, у РЦТК — другого крупного провайдера города Новокузнецка — такой возможности нет).

Несмотря на то, что выборка респондентов была не достаточно велика, позволим себе обобщить и распространить сделанные выводы на всех абонентов компании «Сибирские Сети».

На этом мы закончим исследование абонентов и перейдем к разработке персонажей.

Стандартный
Практика

3.3 Косвенные данные

Поскольку реальной статистики мы не имеем, для примерной оценки аудитории сервиса воспользуемся данными, которые расположены в общем доступе. Эти данные косвенно могут дать представление о целях и задачах настоящих пользователей биллинговой системы.

Для начала условимся, что все абоненты компании «Сибирские Сети» пользуются автоматизированной системой расчетов. В реальности, это, конечно, не так. Часть аудитории по разным причинам даже и не догадывается о существовании подобного сервиса. Как правило, такие люди имеют небольшой опыт использования интернета и/или пользуются им время от времени. Однако, это не является аргументом для того, чтобы не учитывать эту аудиторию при проектировании. Каждый имеет право на качественное обслуживание.

В нашем случае хорошим источником данных о клиентах компании является ее собственная паспортная система, в которой ведется учет пользователей локальных ресурсов. Достаточно один раз получить так называемый «паспорт Сибирских Сетей», и после этого вы имеете возможность проходить единую авторизацию на всех внутрисетевых сервисах. В принципе, это удобно. Но не так удобно, как полное отсутствие авторизации.

Используя форму поиска в разделе «Найти кого-нибудь», проведем небольшой анализ. Постараемся выявить какие-либо отличительные характеристики аудитории, узнать ее получше.

Паспорт 211.ru

При этом условимся, что все абоненты зарегистрировались в паспортной системе. Это еще одно допущение, которое мы вынуждены сделать, чтобы притянуть за уши аудиторию паспортной системы к аудитории биллинговой системы. В реальности, эти две группы пользователей могут не иметь полного пересечения.

Собранные данные приведены в отдельном документе. Здесь же продублируем лишь конечные графики.

Возраст абонентов, как и ожидалось, имеет нормальное распределение:

Распределение по возрасту

По половому разделению преобладают мужчины:

Гендерное распределение

Большинство представляет собой семейных людей, но при этом не менее значимой является группа, которая «в поиске»:

Семейное положение

Следует учитывать, что по отношению к общему числу зарегистрированных, количество указавших свое семейное положение составляет менее 3%. С поправкой на ошибку и умышленную фальсификацию этот показатель вообще можно исключить из рассмотрения.

Данные по городам тоже закономерны. Наибольшее число абонентов проживает в Новосибирске, а распределение обусловлено длительностью функционирования компании в указанных городах и численностью их населения.

Распределение по городам

Выводы:

  • Преобладающий возраст абонентов равен20-30 лет.
  • 2 из 3 абонентов мужского пола.
  • 2 из 3 абонентов проживают в Новосибирске.

Как показали дополнительные исследования, топовые значения по каждому из показателей отлично накладываются друг на друга, что дает нам возможность с определенной уверенностью вывести усредненный образ клиента компании «Сибирские Сети». Это молодой 25-ти летний мужчина, проживающий в Новосибирске.

Не менее интересную информацию предоставляет любопытному исследователю форум, в котором есть раздел «Предложения по улучшению сети».

Форум

В отличии от сухих демографических данных, рассмотренных выше, здесь мы имеем возможность рассмотреть обратную связь и потребности живых людей.

Если обобщить топики, имеющие отношение к оплате услуг, то можно определить основные группы значимых запросов:

  • абонент хочет знать состояние своего счета в режиме реального времени;
  • абонент хочет получать оповещение, если его баланс приближается к нулю;
  • абонент хочет иметь возможность пополнять счет наиболее удобным для него способом, что подразумевает разнообразие предлагаемых вариантов оплаты.

Все перечисленные желания косвенно сводятся к другому: иметь положительный баланс.

На этом основании можно сделать вывод, что одной из основных задач биллинговой системы является помощь абоненту в поддержании положительного баланса на счете.

Стандартный
Практика

3.2 Ограничения и условности

Перед тем, как мы начнем разработку интерфейсов, хотелось бы расставить все точки над i и прояснить все ограничения, сопутствующие поставленной задаче, а также некоторые условности решения.

Во-первых, надо четко понимать, что в нашем распоряжении нет всех необходимых ресурсов для создания оптимального интерфейса. В частности, у нас нет доступа к административному ресурсу компании «Сибирские Сети», и мы никак не взаимодействуем с реальным заказчиком. Отсюда следует ограниченность в исходных данных и невозможность проведения реальных этнографических исследований, анкетирования или контекстного наблюдения при разработке персонажей.

Отсюда первое ограничение: мы будем проектировать взаимодействие, отталкиваясь от условных персонажей. Этим мы отказываемся от точности решения.

Условные персонажи структурируются аналогично реальным персонажам, но основаны на доступных данных, а также на догадках проектировщика о поведении, мотивах и целях.

— Алан Купер об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия.

Во-вторых, автоматизированную систему расчетов используют не только абоненты сети, но и сотрудники компании. Это может быть персонал службы технической поддержки или абонентского отдела, менеджмент и даже бухгалтерия. У этих людей по долгу службы совершенно другие цели и мотивы. Не такие, как у абонентов. Поэтому логично было бы предположить, что для них следует разрабатывать и другие интерфейсы.

В нашем случае, эта категория пользователей не доступна для изучения в силу объективных обстоятельств. Поэтому второе ограничение можно сформулировать так: мы будем проектировать взаимодействие только для абонентов сети. Этим мы сужаем рамки задачи.

И в-третьих, при решении задач мы не будем учитывать текущие технические (программные) возможности системы в качестве ограничения. Будем исходить из следующего принципа: мы проектируем взаимодействие для идеальной биллинговой системы. Будем считать, что программисты — это супер-герои, которые могут все на свете.

Учитывая вышесказанное, становится очевидно, что решение не будет обладать необходимой полнотой и точностью. Однако, это не отменяет его академической ценности и возможности реализации на практике.

Стандартный
Практика

3.1 Брошенная проблема

У провайдера «Сибирские Сети» сложилась довольно интересная ситуация с предоставлением доступа абонентам к балансу лицевого счета и к информации о платежах. Иными словами, с организацией работы биллинговой системы.

С одной стороны мы имеем вполне сносный раздел «Мой интернет» на ресурсе passport.211.ru.

Раздел "Мой интернет"

Здесь можно узнать

  • текущий баланс,
  • историю платежей, списаний и авторизаций,
  • сделать обещанный платеж.

С другой стороны, пользователям, не получившим по каким-либо причинам виртуальный паспорт от «Сибирских Сетей», предлагают для ознакомления с информацией о платежах зайти в совершенно другой «Личный кабинет», представляющий собой исходную версию биллинговой системы.

Вход в биллинговую систему

В отличии от раздела «Мой интернет», здесь, кроме все тех же описанных возможностей по управлению балансом и авторизацией, доступна мало используемая, но интересная в некоторых случаях опция детализации трафика.

Биллинговая система

Выглядит и работает этот личный кабинет очень плохо. Мне довольно сложно представить нормального человека, который бы получил удовлетворение от работы с такой системой. Основная проблема заключается в нелепых недостатках программного решения и устаревшем интерфейсе.

Для понимания причин сложившейся ситуации, ее следует рассматривать в историческом контексте.

Давным-давно, еще до того, как «Сибирские Сети» стала действительно региональной телекоммуникационной компанией (купив новокузнецкий «City Net» и расширив зоны обслуживания), в этой компании была установлена и запущена в эксплуатацию автоматизированная система расчетов «СмартАСР» от ООО «АкадемСофт».

Как видно из скриншотов, внедренная система богата функционально, но была и остается плохим решением с точки зрения пользовательского взаимодействия. На данный момент складывается ощущение, что разработчик или перестал функционировать, или вовсе не занимается улучшением своего продукта, что не может не сказываться на его презентационных качествах.

В виду коробочности решения и сложности его модернизации, работы по интерфейсному улучшению личного кабинета пользователя, предоставляемого системой «СмартАСР», силами самого провайдера просто не проводились. Вместо этого, со временем, был создан дополнительный раздел в «паспортном столе» провайдера, в который информация поступает все из той же систем расчетов, но визуально может быть представлена в любом желаемом виде.

Очевидно, что сегодня компания «Сибирские Сети» не делает ставки на устаревший и полузабытый личный кабинет внутри самой системы расчетов, а продвигает к использованию среди абонентов современный раздел «Мой интернет» на внутреннем ресурсе passport.211.ru.

Поэтому, мне кажется, что никто не будет против того, чтобы я привел брошенный кабинет в порядок.

Итак, задача: редизайн личного кабинета пользователя в биллинговой системе компании «Сибирские Сети».

При решении этой задачи мы будем использовать чрезвычайно эффективный прием «Удалить лишнее/Добавить нужное», а также осуществим проектирование взаимодействия с помощью целеориентированного подхода Алана Купера (персонажи, цели, сценарии, все дела).

Стандартный