Видео, Матчасть

Человеко-ориентированное проектирование сайтов

1 октября 2013 года состоялась кейс-конференция «Как мы делаем такие сайты», организованная аналитическим порталом рынка веб-разаработок CMSMagazine.

В секции посвященной госсайтам, советник министра связи и массовых коммуникаций и неоднократный герой записей этого блога Дмитрий Сатин представил свой доклад на тему человеко-ориентированного проектирования сайтов.

human centered design

Согласно этому подходу, проектировать следует в таком порядке:

  1. Стратегия дизайна
  2. Портрет потребителя (персонаж)
  3. Сценарий взаимодействия
  4. Прототип (макет)
  5. Проверка (тестирование) прототипа

При этом в стратегии дизайна следует рассмотреть, четко прояснить и зафиксировать следующие вещи:

  1. Цели
    Для чего это все делается?
  2. Целевая аудитория
    Для кого это делается?
  3. Маркетинг (откуда они узнают?)
    Какие каналы и способы привлечения внимания будут использоваться?
  4. KPI (показатели успеха)
    Количественные и качественные, отслеживаемые результаты работы сайта

Портрет потребителя формируется из:

  1. Профиль
    Возраст, пол, место проживания и т.д.
  2. Потребности (мотивы)
    Какие у него проблемы?
    К чему стремимся?
    Жизненная ситуация
  3. Цели (образ результата)
    Что ему нужно, чтобы решить проблему?
  4. Поведение
    Как он решает проблему без нас?
    Как выглядит его день (жизнь)?

Для разработке сценария взаимодействия необходимо

  1. Выписать шаги решения задачи при помощи сайта
    Что спрашивает потребитель?
    Что отвечает сервис (поставщик)?
  2. Думать о людях, а не сайтах!

Далее нужно рассмотреть проблемы сценария. Для каждого шага следует выписать трудности, которые не позволят перейти к следующему шагу:

Какие проблемы ждут потребителя?
Что может не хватать потребителю для получения услуги?

Когда проблемы сценария выявлены, необходимо предложить способы их решения и использовать результаты на этапе макетирования.

Любой жаждущий более подробных нюансов процесса человеко-ориентированного проектирования может углубится в ГОСТ Р ИСО 9241-210—2012 «ЭРГОНОМИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕК—СИСТЕМА. Часть 210: Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем» (ISO 9241-210:2010 Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems (IDT)).

***

Для всего мира отличным примером присутствия правительства в интернете являются госсайты Великобритании.

Благодаря специально созданной структуре Government Digital Service, в этой стране формируется и культивируется правильное взаимодействия человека и государства в цифровой среде. Чего только стоят разработанные этой командой принципы дизайна!

Похоже, что и наша страна наконец-то собралась двигаться в таком же направлении. В докладе Дмитрия Сатина прозвучал анонс сайта design.gov.ru, на котором планируется разместить стандарты и руководства по созданию дизайна сайтов органов власти. Они должны сыграть существенную роль как для заказчиков, так и для исполнителей госзаказов.

UPDATE: Сайт Минкомсвязи о планах по повышению качества жизни на 2012-2018 годы.

***

P.S. Бонус для самых терпеливых, для тех, кто смог осилить пост до конца. Собственно, само видео выступления Дмитрия Сатина, а также еще 11 докладов из секции Как мы делаем государственные сайты 🙂

Стандартный
Практика

3.8 Персонажи: Евгений

Евгений Гаврилов

31 год, механик на СТО // условный персонаж

Евгений женат, у него двое детей и льготная ипотека. Он работает механиком на СТО, а в свободные от домашних дел вечера с головой погружается в любимое хобби.

Евгений страстно увлекается астрологией. Его главное достижение в этой области заключается в уникальной методике составления прогнозов на будущее. Благодаря собственному алгоритму учета предыдущих состояний звезд он сумел добиться неплохих результатов на поприще составления индивидуальных гороскопов.

Вслед за успехом среди родственников и знакомых, Евгений решил предложить услуги по составлению платных прогнозов людям в интернете. Поскольку жена не одобряет такое его увлечение астрологией, Евгений ничего ей об этом не рассказал.

Он завел тематический блог в ЖЖ, который постепенно набрал аудиторию и стал приносить автору непостоянный дополнительный доход, скрываемый от жены и других родных. Евгений составляет своим читателям платные гороскопы, отправляет их по электронной почте, а взамен получает денежные перечисления на свои электронные кошельки.

Таким образом, у Евгения в кошельках Яндекса и WebMoney накапливаются небольшие суммы, которые он тратит на оплату безлимитного интернета.

В биллинговую систему провайдера «Сибирские Сети» он заходит каждый раз после совершения перевода денег из электронного кошелька на свой счет в компании-провайдера. Делает он это для того, чтобы убедиться, что платеж прошел нормально и без ошибок.

Когда денег в кошельках недостаточно, Евгений сначала совершает обещанный платеж, а затем, через пару дней (за которые он успевает выпросить у жены денег из семейного бюджета), вносит деньги на счет наличными через один из двух ближайших платежных терминалов.

Евгений постоянно забывает оплатить услуги предоставления интернета вовремя. Каждый месяц первого числа он с удивлением обнаруживает отсутствие связи. Зайдя в биллинговую систему, он убеждается в том, что его баланс стал отрицательным. Это происходит из-за его забывчивости, а также в силу загруженности ежедневными делами и заботами.

Основные цели при работе с биллинговой системой:

  • состояние счета,
  • обещанный платеж,
  • безналичный расчет за интернет.

***

Теперь, выделив трех персонажей (одного ключевого — Ивана — и двух вспомогательных), их цели и мотивы, перейдем к разработке и анализу сценариев взаимодействия наших персон с автоматизированной системой расчетов.

Стандартный
Матчасть

Шаблон для персонажа 2.0

Разработка персонажей является довольно сложным делом, если у тебя нет опыта. Однако, это типовая задача, и, соответственно, для облегчения ее решения могут применяться шаблоны (persona templates).

Если поискать шаблоны описания персонажей в интернете, можно найти массу любопытных примеров. Как в картинках,

~~~

~~~

~~~

~~~

~~~

~~~

~~~

~~~

~~~

~~~

~~~

так и в виде документов: Orange Bus Workshop Persona Template_v2.0 или Persona_Template.doc.

Во всем этом разнообразии можно заметить явный визуальный и смысловой тренд, который натолкнул меня на следующую мысль:

А почему бы не использовать в качестве шаблона для персонажа профиль из социальной сети ВКонтакте или Facebook?

Если присмотреться, то многие картинки, представленные выше, очень сильно напоминают стены из соцсетей:

Единственное отличие заключается в названии и содержании некоторых логических блоков, по которым распределена информация. Для превращения социального профиля в шаблон персонажа не хватает блоков типа «цели», «мотивы» и т.п. Этот недостаток можно обойти, описав неформатные (с точки зрения соцсети) параметры персонажа в полях «О себе» и ему подобных.

Какие плюсы?

  • Привычный интерфейс,
  • дешево,
  • всегда под рукой,
  • социальные связи с другими персонажами,
  • легко делиться и получать обратную связь,
  • неотличимость от реальных людей.

Минусы:

  • обязательная процедура регистрации,
  • типовой набор информации, задаваемый таким шаблоном, во многих случаях может оказаться недостаточным.

Мне кажется, что предложенный способ вполне может стать рабочим вариантом. Особенно в проектах, где социальные связи играют важную роль.

Что скажешь, мой клевый читатель?

Стандартный
Практика

3.7 Персонажи: Иван

Иван Маслюков

22 года, менеджер по продажам // типовой персонаж

По будням Иван работает продавцом в одном из отделений сотовой связи города Новокузнецка. Ивану не удалось закончить обучение в ВУЗе, и высшего образования он не получил. Но, тем не менее, заработной платы ему вполне хватает, чтобы жить отдельно от родителей и быть самостоятельным в финансовом плане.

Иван арендует квартиру неподалеку от своей работы, что помогает ему экономить на транспорте. В эту квартиру он провел безлимитный интернет от компании «Сибирские Сети», заключив договор на свое имя. Иван относится к числу привилегированных клиентов провайдера, поскольку выбрал и использует самый дорогой тариф.

Иван увлекается компьютерными играми. Вечера напролет он просиживает за компьютером, играя преимущественно в Counter-Strike и различные MMORPG. Иногда он может засидеться далеко за полночь, проходя очередной игровой уровень или раунд.

Иван очень много скачивает и раздает информации через торренты и внутреннюю пиринговую сеть провайдера. Скачав фильм или игру, он не удаляет ее с жесткого диска, а добавляет в очередь на раздачи. За пару лет у него скопилось более полутора терабайт такой информации. Раздача контента приносит ему дополнительные скидки от провайдера и увеличивает репутацию на торрент-трекере.

У Ивана есть зарплатная карта VISA одного из местных банков, которой он время от времени пользуется для оплаты различных товаров и услуг в интернете. Большую часть его покупок составляют компьютерные игры. Он оплачивает их в магазинах крупнейших мировых дистрибьюторов электронного игрового контента типа STEAM.

Иван также оплачивает при помощи этой карты услуги связи на специальной странице сайта компании-провайдера. Эту процедуру он проходил уже не раз, и она ему хорошо известна. Имея опыт покупки товаров в различных интернет-магазинах, Иван не боится такого способа оплаты и относится к использованию для этих целей зарплатной карты совершенно спокойно.

С биллинговой системой Иван познакомился в тот же день, когда ему подключили интернет. На сопроводительном бланке договора был указан адрес системы автоматизированных расчетов, а также его персональные логин и пароль. Войдя в систему, он довольно быстро с ней разобрался и освоился.

Иван заходит в биллинговую систему часто, поскольку следит за количеством данных, тарифицированных по его адресу. В его тарифе присутствует ограничение на объем трафика, переступив за которое, у него существенно снизится скорость соединения с интернетом. Чтобы этого не произошло, Ивану приходится постоянно контролировать объемы исходящих и входящих данных.

В биллинговой системе, после пополнения счета, Ивана интересует его баланс. Но это происходит редко, поскольку Иван предпочитает не допускать таких ситуаций и даже оплачивает интернет-услуги на несколько месяцев вперед, чтобы лишний раз не тратить на это свое время. К тому же, часто заходя узнавать объемы переданного трафика, он между делом почти всегда смотрит и остаток средств на счете.

Его основные цели в работе с биллинговой системой:

  1. Оценка объема переданного трафика. (Ложная цель. Ограничения не существует)
  2. Баланс счета.
  3. Оплата услуг безналичным способом.

Ок.

Стандартный
Практика

3.6 Персонажи: Люся

Люся Кузнецова

19 лет, студентка // условный персонаж

Люся Кузнецова

Люся учится в университете, ходит на занятия по аэробике и много времени проводит со своими друзьями-студентами. Люся обожает музыку и вечеринки в клубах, на которые регулярно ходит.

Для Люси важно постоянная связь с интернетом, поскольку она почти ежедневно

  • использует его для учебы и спорта: ищет и скачивает в сети рефераты, курсовые, статьи, описания эффективных упражнений, расписания занятий и т.д.;
  • является активным пользователем социальной сети «Вконтакте», где обменивается новостями, фотографиями с вечеринок, музыкой и впечатлениями;
  • пользуется программой QIP для переписки со своими друзьями.

Люся не очень хорошо разбирается в компьютерах и в случае возникновения проблем зовет на помощь своего более продвинутого младшего брата.

Все расходы на интернет Люсе оплачивают ее родители, которые считают, что совмещение учебы с работой может негативно сказаться на результатах экзаменов в ВУЗе. Они ежемесячно выделяют из семейного бюджета необходимую сумму на оплату ее безлимитного тарифа. Иногда Люся сама вносит деньги на счет, а иногда — ее родители. При этом они все, как правило, используют один и тот же платежный терминал в ближайшем продуктовом магазине.

Биллинговую систему Люсе показал ее брат. Люся пользуется системой очень редко, стараясь вовремя и регулярно оплачивать услуги связи (на самом деле она даже плохо помнит, по какому адресу находится эта система и как в нее попасть). Однако, если проблема с оплатой возникает, она предпочитает справляться с биллинговой системой самостоятельно, без посторонней помощи.

Основная цель при работе с биллинговой системой: текущее состояние счета.

Люся обращается за этой информацией к системе только в случае ожидаемого или внезапного прекращения связи. После пополнения счета она не обращается к системе, поскольку судит о факте пополнения счета и его балансе по наличию или отсутствию соединения компьютера с интернетом (иконка в трее).

Стандартный